Контакт с клиентом во время беседы

На предшествующих страницах мы много говорили о техничес­ких особенностях ведения консультативной беседы. Но это далеко не все, что необходимо для проведения успешного приема. Одно из важнейших условий эффективной работы психолога — хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта — профессиональ­ное владение не только вербальными техническими средствами, но и такими важнейшими невербальными параметрами, как тон, кон­такт глаз, паузы и т.д.

Вербальный контакт

Средства поддержания вербального контакта весьма условно можно разделить на прямые и косвенные. К первой группе отне­сем все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откро­венных отношений — подбадривание, похвалу, выражение поддер­жки и т.п. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых разных случаях: в начале беседы, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда клиент расстроен или плачет.

Бывает, что человеку необходимо ощутить себя не хуже других, почувствовать поддержку и принятие со стороны консультанта, ему нужна возможность воспринимать свои проблемы не как что-то позорное и исключительное, а как временную неудачу, которая случается и в жизни других людей. В таких ситуациях психологу пригодятся реплики типа: "Подобные проблемы нередко возника­ют у родителей подростков" или "Нет ничего удивительного в том, что вам с мужем так трудно найти общий язык, супружеская жизнь — это настоящее искусство" или "Не стоит переживать, я думаю, что дело это можно поправить". Помощь консультанту во время беседы может оказать и открыто выраженная похвала, напри­мер: "Не всякий бы выдержал такое" или "Вы действительно хо­рошо разбираетесь в людях, если так тонко понимаете, почему она так поступает". Подобные высказывания часто имеют самостоятель­ный терапевтический эффект, способствуя формированию у кли­ента положительной я-концепции.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направлен­ных на поддержание контакта, является использование имени кли­ента. Само упоминание имени человека обычно работает на кон­такт с ним: реплики типа "Ну что, Виктор Павлович", "Конечно, Лена" способствуют возникновению у клиента ощущения, что кон­сультант ориентирован на него, с уважением и; пониманием его слушает. В наиболее сложные моменты приема, когда клиента необходимо остановить или перебить, помочь сформулировать труд­ную мысль и т.п., обращение по имени обеспечивает внимательное отношение к словам консультанта, более доверительный и откро­венный уровень беседы.

Наиболее традиционная форма поддержания вербального контак­та в беседе — это выражение согласия и одобрения, высказываемое консультантом в то время, когда он внимательно слушает клиен­та. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одо­брение, но сам факт, что психолог не молчит, а кивает, подбад­ривает, соглашается: "Да", "Конечно", "Угу", способствуют воз­никновению у собеседника ощущения, что его внимательно слуша­ют и понимают. Консультанту не следует пренебрегать этими сред­ствами, даже если ему хочется по возможности сохранить нейтраль­ность собственной позиции и не формулировать преждевременных суждений. Согласие, высказанное во время монолога клиента, отнюдь не исключает того, что у консультанта может быть собствен­ное мнение или отношение к рассказу.

Невербальный контакт

О невербальном контакте и его значении как в процессе психо­терапии, так и для обеспечения эффективности межличностного общения, написано очень много (Петровская Л.А., 1982; Атватер Н., 1988, Мицич П., 1984). Связано это не только с тем, что одно и то же слово, сказанное по-разному, приводит к различному эф­фекту. Невербальные реакции в меньшей степени, чем вербальные, находятся под сознательным контролем человека. Здесь начинаю­щий консультант может с легкостью допустить ошибку, не "усле­дить" за собой, и тогда невольная гримаса раздражения или уста­лости, воспринятая клиентом на свой счет, может негативно сказаться на дальнейшем ходе беседы. Не случайно существуют спе­циальные формы обучения психотерапевтов при помощи видеоза­писи, направленные на овладение и контроль за собственным вы­ражением лица.

Можно выделить несколько сфер невербального контакта, ко­торым консультант должен уделять специальное внимание в ходе беседы.

1. КОНТАКТ ГЛАЗ. В повседневной жизни люди редко смот­рят в глаза друг другу, скорее даже избегают этого, как непроше­ного вмешательства в частную жизнь. Консультанту также не сле­дует навязывать взгляд в глаза клиенту, хотя для клиента иногда заглянуть в глаза психолога бывает важно для того, чтобы прове­рить, насколько внимательно его слушают, не смеются ли, не осуждают ли.

Больше по теме: